您的銷售或支援呼叫中心是活動中心。合適的人員、培訓和呼叫中心培訓教材可確保您的呼叫中心座席即使在任務堆積如山的情況下也能努力增強客戶體驗。呼叫中心培訓教材為您的員工提供專業、自信地與客戶互動以及在壓力下表現更好的知識和技能。
問題是準確地弄清楚您應該使用哪些呼叫中心培訓材料來實現這一目標。您必須從頭開始開發自己的材料嗎？有可以即插即用的嗎？培訓材料應包括哪些內容才能產生最佳結果？
在本文中，我們將了解呼叫中心培訓的一些最佳實踐。我們還將了解可用於培訓呼叫中心代理的工具和技術。最後，我們將了解開發座席技能如何顯著改善客戶體驗。
如果您遵循以下三個步驟，您將獲得客戶的好評：
使用基於雲端的電話系統和其他軟體整合來改進培訓過程
有效應用呼叫中心培訓材料
制定全面的呼叫中心培訓計畫。
什麼是呼叫中心訓練教材？
呼叫中心訓練教材一般包括：
基於雲端的電話系統
呼叫腳本
品質保證軟體
培訓計劃
基於雲端的電話系統
基於雲端的電話系統可以透過多種不同的方式來培訓呼叫中心代理。
如果您使用的是良好的基於雲端的電話系統，它應該已經配備或相容於品質保證軟體，您可以將其用於呼叫中心培訓目的。品質保證軟體通常提供通話錄音、人工智慧工具和通話轉錄等功能。當將所有這些納入您的代理培訓計劃時，可以帶來多種好處。
呼叫腳本
呼叫腳本是座席訓練的一個很好的工具，因為它們為座席在呼叫期間所說的話提供了基礎。這並不是說呼叫中心代理必須逐字說出腳本上的內容 – 相反，呼叫腳本應該用作如何處理各種類型呼叫的一般指南。
您可以設定一條用於訓練目的的線路，以允許 國家代碼 +39，義大利電話號碼 練習使用呼叫腳本撥打和接聽電話。
一個好的雲端電話系統還提供用於評估 KPI 和指標的儀表板分析。對於您的呼叫中心代理來說，熟悉您用來評估其績效的資料類型很有幫助。讓他們在培訓期間存取這些資訊將有助於他們了解他們想要實現的目標，並有助於提高整體績效。
最後，您需要一個整體標準培訓計劃，讓您的新員工完成評估流程、入職培訓、初始培訓、績效評估和持續培訓。
如何提供正確的呼叫中心訓練教材
建立全面的呼叫中心培訓計劃的好處是您可以在培訓過程的每個階段實施正確的呼叫中心培訓材料。
例如：’
在僱用座席之前的呼叫中心座席評估過程中，您可以要求他們閱讀呼叫腳本並與合作夥伴一起練習，以評估他們的獨立思考能力。
入職培訓過程是分享如何使用指標、KPI 和儀表板分析來評估團隊和個人績效的好時機。
在初始培訓期間，許多呼叫中心經理利用其基於 什麼是電子郵件行銷以及它是如何運作的 的培訓功能，例如呼叫監控和呼叫耳語：
通話監控讓您有機會監聽通話並根據您的需求提供個人化指導。
呼叫耳語功能可讓您在通話期間向呼叫中心代理「耳語」建議，而客戶不會聽到您的聲音。
最初的訓練期也是訓練呼叫中心座席如何使用自助服務軟體的好時機，這樣他們就可以在現場通話中立即得到問題的答案。
使用呼叫中心軟體品質保證(QA) 計劃可協助您確定呼叫中心座席的優點和缺點。此外，它將幫助您制定策略以盡快提高代理績效。
品質保證呼叫中心軟體範例：
Enthu – 使用自動對話智慧來識別需要緊急 QA 關注的通話。 Enthu 從每次客戶互動中捕捉洞察，並且可以在短短幾秒鐘內分析呼叫。
EvaluAgent – 即時匯入對話以加快審核流程，並允許您建立自訂篩選器以消除重複條目。借助 EvaluAgent，您可以隨機分配呼叫，透過回饋和指導減少錯失的機會，並將回饋遊戲化以提高座席績效。
Klaus – 識別並修復團隊知識方面的差距，衡量質量，追蹤趨勢，並根據關鍵指標提供可操作的見解以提高績效。這也有助於新代理商加快速度。
MaestroQA – 對透過電話和其他通訊管道的客戶互動進行評分。透過 MaestroQA，您可以查看涵蓋所有團隊成員和管道的報告。它還可以讓您在客戶來電中留下帶有時間戳的回饋、自動評分任務以及更輕鬆地做出數據驅動的決策。
如何評估呼叫中心的績效
評估呼叫中心的績效是一個積極且持續的過程。幸運的是，有許多工具可以幫助您簡化績效評估。正確的工具使您能夠在個人、團隊和公司範圍內評估您的呼叫中心，幫助您發現需要改進的領域並確保實現目標。
在評估呼叫中心績效時，基於雲端的電話系統的儀表板分析功能應該是您的主要資訊來源。配備即時回饋功能的雲端電話系統甚至可以讓您即時了解呼叫中心活動。這是獲取呼叫中心在任何特定時刻所發生情況的快照的好方法。
客製化報告還可以幫助您識別績效的正面和負面趨勢，以便您可以衡量在實現業務和銷售目標方面哪些有效，哪些無效。
HubSpot 衡量呼叫中心績效的 7 個主要呼叫中心指標：
客戶滿意度– 使用 NPS 或其他評級軟體獲得即時客戶回饋
首次通話解決率– 報告客戶首次通話時解決的通話數量
服務水準– 顯示在特定時間範圍內應答的呼叫數量
呼叫可用性– 顯示呼叫中心代理可以接聽電話的頻率
聯繫品質－提供有關禮貌、專業性和有效性的定性報告
放棄率– 顯示客戶掛斷或終止的通話百分比
平均處理率– 表示呼叫中心代表處理呼叫的平均時間
當您使用優質的基於雲端的電話系統時，根據這些指標評估呼叫中心的績效會變得更加容易。虛擬電話系統會自動、連續地擷取和報告資料。查看結果以清楚了解呼叫中心的運作。使用此資訊不斷改進您的呼叫中心。
呼叫中心技能最佳實踐
透過提升 喬丹20號 並遵循這些呼叫中心培訓最佳實踐，您可以增加銷售額、降低成本並幫助您的呼叫中心營運變得更有效率。
幫助您改善呼叫中心培訓計畫的15 個呼叫中心最佳實務：
培訓呼叫中心代表如何利用技術優勢，同時仍提供個人化的客戶服務。
設定工作流程，使 能夠快速、適當地解決問題。
培訓呼叫中心座席在聯絡中心處理呼叫時如何有效率且專業地使用多種通訊管道。
在決定如何擴展聯絡中心時，請確保考慮到斜坡時間。確保在入職階段分配更多時間來培訓呼叫中心代表。
在軟技能領域培訓您的呼叫中心代理。這些應該包括社交技能、人際交往能力以及社交和情緒智商。
提供定期的複習訓練課程。盡可能為每個呼叫中心座席客製化培訓。
透過有效溝通並記錄出色的表現來吸引您的呼叫中心座席。
制定結構化面試流程，讓求職者完成一系列任務和評估，選擇團隊中表現最好的人，並對他們進行共同培訓。
實施品質保證軟體，該軟體使用語音分析和其他工具自動對通話進行評分並快速向您的座席提供回饋。
使用自動調查工具。特別是那些可以讓您在通話後立即評估客戶滿意度並與呼叫中心代理分享結果的服務。
訓練您的呼叫中心座席如何用積極的語言取代消極的語言，以保持通話積極和專業。
確保您的培訓計劃包括持續改善客戶體驗的最佳實踐和方法。
優先考慮與呼叫中心的目標直接相關的關鍵指標和 KPI。
為呼叫中心座席建立職涯發展路徑，概述他們在公司中晉升的方式。
向您的呼叫中心代理詢問回饋並盡可能經常利用它，這樣他們就會覺得自己正在做出貢獻。
正確的呼叫中心培訓如何改善客戶體驗
滿意的客戶是忠誠的客戶，忠誠的客戶是增加收入的關鍵。正確的呼叫中心培訓可以讓您的公司在每次互動中提供良好的客戶體驗。
正確的呼叫中心培訓可以透過四種方式改善客戶體驗：
良好的呼叫中心培訓可以減少等待時間。沒有人喜歡等待，聽著死氣沉沉的空氣。更糟的是，當電話斷線時——這是客戶真正不喜歡的事情。正確的訓練可以幫助呼叫中心座席快速接聽電話、快速轉接電話，並在需要時及時回電給客戶。
呼叫中心培訓可確保呼叫路由到正確的呼叫中心代理，以實現高效的呼叫流程。設計您的呼叫中心以盡可能最快、最有效的方式處理大量呼叫。正確的訓練可確保呼叫中心座席能有效地將呼叫轉送給能夠處理這些呼叫的座席。這可以確保客戶在問題沒有解決的情況下不會從一個部門轉移到另一個部門。
最有效率的呼叫中心座席相信他們接受過正確的訓練。特別是如果他們知道如何有效地使用它。在呼叫中心工作的眾多挑戰之一是高峰呼叫量可能會變得難以承受。當呼叫中心座席對呼叫中心不滿意時，客戶不會忽視這一事實，並且會對整體客戶體驗產生重大影響。另一方面，當呼叫中心環境愉快、樂觀時，自然會改善客戶體驗。
正確的呼叫中心培訓會告訴客戶服務代理他們應該在每次呼叫上花費多長時間。如果匆忙打電話成為一種習慣，那麼打電話的人就會感覺自己只是一個號碼，而不是尊貴的客戶。如果他們花太多時間打電話，互動就會開始讓人感覺不專業。良好的培訓將有助於呼叫中心座席找到完美的平衡點。
為什麼選擇空中呼叫
Aircall 設計其功能和特性是為了支援呼叫中心培訓的這些最佳實踐。
Aircall 是一種現代電話系統，可將您的所有業務工具連接在一起。它可以讓您在一個介面中監控呼叫中心效能、簡化訓練和簡化操作。
Aircall 也是一款直覺且使用者友好的呼叫中心軟體。我們的軟體使培訓代理商和跨多個管道進行品質保證審查變得比以往更容易。