常见的客户健康度指标包括产品使用情况业务结果客户满意度问题解决情况等根据业务情况制定指标。当然健康度指标是需要经过不断迭代的若开发资源有限的情况下可优先抽取产品使用情况这个可以很大程度地给提供数据辅助。
本文以系统为例做健康度指标
的搭建和拆解。产品使用 产品使用情况主要是评估客户使用产品的广 购买批量短信服务 度和深度以及频率是客户健康度评估的基础。主要指标有坐席开通率登陆率功能模块使用广度功能模块使用深度等。 坐席开通率 坐席开通账号在购买的账号总数中的占比。当客户购买了个坐席但只有个坐席开通了那么开通率即%。在私域运营过程中购买了个坐席只使用了个需要及时跟进客户没有完全开通的原因是在账号筹备上遇到困难了还是其他问题导致没有开通。
坐席的开通率会直接影响到后
续的金额续费率。 登录率 登录率是指开通账号中账号登录占比。登录指标 数据治理为何重要 是衡量客户使用最基本的指标这个指标也会直接影响续约。因为不同行业的登录会有波动比如电商行业在大促节点的登录率攀升节后会有所下降。可以按照行业区分不同客户登录频次的变化趋势判断客户活跃度是否有异常及时预警跟进。 功能模块使用广度 功能模块使用广度可以直接反馈客户对系统的依赖程度和客户的业务特征。
使用广度包含功能覆盖率核心功能使用度。 功能覆盖率客户实际使用的能 007 厘米 直功能数占总功能数的比例。覆盖率越高说明客户对产品的依赖度越大能够最大化实现使用产品从而体现产品价值。 例如在系统中主要包含引流触达客户运营社群运营客服承接营销板块等客户对各模块的使用反馈了客户的业务特征若覆盖率低则需要对客户做进步的培训或者咨询服务使用最佳实践帮助客户优化业务流程。