减少客户流失指南

什么是客户流失？

客户流失，也称为客户减员，是指客户或使用您服务的顾客的流失。客户流失可能自愿发生，也可能非自愿发生。我们将重点讨论自愿流失，因为您可以主动预防；非自流失大多无法避免（例如，在SaaS 领域，用户因死亡、搬迁等原因不得不停止订阅服务）。

客户流失率是多少？

流失率是指客户在特定时间段内停止使用你的服务的比率。它可以用流失客户占特定时间段内客户总数的百分比来衡量。流失率以百分比来衡量，其计算公式为：（您丢失的客户数量÷一段时间内的客户总数）x 100。您可以在此处阅读有关如何计算客户流失率的更多信息。来自 DataScience.com 的客户流失类型。找出正确的客户关系管理 ( CRM ) 策略不仅可以帮助您的组织留住现有客户，还可以防止未来客户流失。公司只需多留住5%的客户，就能将利润提升100%以上。正因如此，许多营销人员将降低客户流失率视为首要任务。

滞后指标与领先指标

客户流失是一个滞后指标，意味着损失已经发生，它只是对所造成损害的一个衡量标准。为了减少客户流失，您需要识别客户的领先指标或“危险信号”，从而提前避免损失。这些指标可以在客户真正停止使用产品之前就识别出他们何时会停止使用。当客户发现服务价值下降时，他们就会停止使用。我们的目标是在用户使用率开始下降时，提升他们对你服务价值的认知。改善用户体验意义重大。正如本杰明·富兰克林的一句古话所说：“一分预防胜过十分治疗。”

如何利用领先指标检测和衡量客户流失

以下是客户流失的三个主要指标，它们可以确定客户何时可能停止使用你的产品：

1. 降低客户参与度和使用率

这时，追踪具体的KPI就显得尤为重要了。如果用户使用网站或服务的次数越来越少（例如，以前他们每月登录10次，现在降到了3次），该机构是全系统的电信监管机构。 这很可能预示着未来用户流失。一些重要的领先指标包括：在网站上停留的时间减少（称为放弃）；逾期付款次数增加；降级服务的客户数量增加；提交给客户服务渠道的支持票数量减少。用户越不愿意尝试修复网站体验中的问题，就越不愿意继续使用。修复一个不再有用的问题毫无意义。ResDigital (RD) 进行的客户评估显示，支持票数量低与客户流失相关，因为客户甚至不愿意参与尝试解决问题。RD 70% 的流失客户甚至从未联系过客服。沉默胜过千言万语。

2. 价格点不满意和竞争对手的背叛

SaaS 行业的服务价格有涨有跌，虽然这是资本主义市场可预见的副作用，但它确实给个别公司带来了一些问题。这时，你需要关注竞争对手。如果市场上的其他公司降低了价格，那么明智的做法是对你的产品进行类似的定价，以防止客户流失。客户经常货比三家，他们可能知道自己的选择。价格是大多数软件订阅者的动机因素。在竞争激烈的市场中，无论是在成本、服务升级还是其他方面，保持与竞争对手的同步都至关重要。无论客户多么喜欢您提供的服务或产品，如果成本过高，许多人都会选择更便宜的选择。

3. 账户变更

生活中任何事一旦发生变化，总会有人不喜欢新的秩序。变化很容易预料，却难以掌控。使用您服务的公司经常会有员工流动，如果订户公司内部的决策者进行改组，他们使用的 SaaS 系统也可能会进行改组。此外，用户业务需求的变化也可能预示着用户流失（如果您的服务不再支持他们的新兴趣或业务）。新的融资来源或大量新员工的涌入都可能导致用户流失。您的公司与其提供的服务息息相关。有时您可以控制人员流失，有时则无法控制。贵公司的目标是尽可能控制产品或服务的感知价值。这样，您的服务才能留住足够多的客户，避免受到那些不可避免流失的客户的巨大影响。您拥有的信息和时间越多，制定留住客户的策略，您就越有可能建立忠诚的客户群。

减少客户流失的十种方法

以下 10 种方法可以避免客户流失，并减少停止使用您服务的客户的百分比：

1. 明确原因。

与用户沟通，了解他们最看重什么。询问客户如何改进：他们喜欢什么、不喜欢什么、出了什么问题，以及您的服务可以如何解决问题。通过电话/电子邮件联系客户进行调查。例如，初创公司 Groove的客户流失率高达 4.5% ，公司客户急剧减少。为了应对这一问题，该公司通过明确用户问题，全力应对客户流失。他们利用自己设定的“红旗指标”，精准定位了客户流失的原因。他们制定了解决问题的行动计划——依靠触发式消息传递和“超级用户”——最终将客户留存率提高了71%。

2.简化您的入职流程。

注册一项新服务，如果其注册流程不够快捷简便，可能会成为一场噩梦。许多用户在最初的免费试用后就不再使用，因为这项 SaaS 服务在他们日常生活中的价值并不明显。（请参阅我们的用户注册指南。）重要的是，务必持续传达你的服务价值，以及它如何直接改善用户的生活。优化交付价值的速度。用户多久才能从你的工具中感受到价值？您的价值越清晰，注册越简单，就越容易将大约 40-60%的注册免费试用、使用一次服务、从未成为品牌拥护者的用户转化为品牌拥护者。

3.提供教程及多种帮助渠道。

有时，困惑是导致用户流失的重要原因。困惑会导致用户沮丧，如果使用你的服务或产品很复杂，很多用户就会放弃。提供教程、在线聊天和/或联系电话。人类更倾向于与他人互动，因此，融合多种帮助渠道是服务所有客户的有效方式。快速优质的客户服务通常能够提升客户忠诚度，并培养品牌拥护者。媒体监测公司Mention将客户分为付费用户和免费试用用户。付费用户的支持工单会被优先处理，而免费试用用户的营销活动也会相应增加。加强沟通并优先考虑高价值客户帮助他们减少了约 22% 的客户流失。

4.分而治之。

找出流失客户的共同点，对于阻止客户流失至关重要。使用群组分析，通过识别客户离开的原因，将他们分成几组。每组客户分别面临哪些问题？将这些客户分组有助于集中精力解决问题。诸如“离开原因”等类别有助于识别并分别解决每个已发现订阅服务弱点，从而挽回流失的客户。

5. 了解危险信号。

确定你的北极星指标(NSM)，也就是公司为客户提供最大价值的指标，对于你的服务成功至关重要。对于 Airbnb 来说，他们的 NSM 是预订晚数。一旦确定了最重要的指标，埃克萊拉納賈 就可以利用其他指标来推动NSM朝着积极的方向发展。确定将精力投入到哪里，就成功了一半。在这种情况下，当帐户的 NSM 表现低于平均水平时，就会出现危险信号。考虑一些问题来确定您的相关KPI：您客户 KPI 受到影客户使用量下降了多少解决方案通常就在于这些问题的答案中。

6.积极主动。

主动性往往是降低客户流失率的关键。提前预测客户的问题，并在他们提出问题之前就给予解答。加强沟通。让人们了解最新进展：有新的博客文章吗？你们改进了网站的某些功能吗？你们提供新的服务了吗？向尚未完成设置或很久没访问的客户发送电子邮件（即所谓的“触发消息”），并使其个性化。提供帮助。